La médiation, au service de l’adhérent

Pour favoriser la résolution amiable des litiges qui opposent Harmonie Mutuelle à ses adhérents, Harmonie Mutuelle a mis en place une procédure de médiation régie par les dispositions générales, légales et réglementaires, figurant au titre 1er « Médiation » du livre VI du Code de la consommation relatif au règlement des Litiges (articles L.611-1 à L 616-3 et articles R.612-1 à R 616-2 du même code).

Présentation et explications

Privilégiant la recherche d’une entente entre les parties, elle consiste en un processus amiable et confidentiel de résolution des différends (articles L.612-3 et suivants du Code de la consommation). Son objectif est de proposer aux parties en désaccord l’intervention d’un tiers indépendant et impartial.

Le médiateur vous aide à trouver une solution négociée, optimale, conforme aux intérêts respectifs, mettant fin au désaccord. Il dispose pour cela de tous les moyens et pouvoirs nécessaires à l’exercice de sa mission.

Conformément à l’article L.612-1 du Code de la consommation, le recours à la médiation est gratuit pour l’adhérent.

Le médiateur est un « facilitateur » exerçant en toute indépendance et impartialité. Il aide les parties à trouver un terrain d’entente dans un souci de règlement amiable. Il n’est donc pas appelé à prendre des décisions mais à émettre des propositions, qu’il adresse aux parties (adhérent et mutuelle). Concrètement, le médiateur instruit le dossier qui lui est soumis, puis, dans un délai de 90 jours, sauf dossier complexe, émet une proposition motivée, établie en considération d’éléments de droit et/ou d’équité.

L’indépendance est donc l’une des qualités essentielles du médiateur ; c’est la raison pour laquelle il n’est pas choisi parmi les administrateurs ou salariés de la mutuelle et ne peut être adhérent de la mutuelle.

Harmonie Mutuelle a choisi la SAS CNPM MEDIATION CONSOMMATION, qui est une entité issue de la CNPM (Chambre Nationale des Praticiens de la Médiation) dont l’unique activité est la médiation.

LA CHAMBRE NATIONALE DES PRATICIENS DE LA MEDIATION
La CNPM est une association loi 1901 dont le siège social se situe 23 Rue de Terrenoire à SAINT-ETIENNE (42100) – les bureaux sont situés 27 avenue de la Libération – 42400 SAINT-CHAMOND. Elle a été créée le 22 septembre 1997, dans le but de favoriser la recherche de solutions amiables des différends nés ou en gestation.

La CNPM est notamment composée de personnes titulaires du diplôme universitaire de médiation de diverses universités françaises, publiques ou privées ou d’organismes de formation pour adultes. Les médiateurs sont issus d’univers variés : experts, avocats, magistrats, directeurs des ressources humaines, médecins, psychologues, architectes, ingénieurs…

La Chambre garantit les qualités professionnelles des médiateurs lesquels :

  • Justifient d’une formation initiale et continue relatives aux pratiques de médiation ;
  • Possèdent une expérience professionnelle et une qualification requise eu égard à la nature du litige ;
  • Souscrivent une assurance responsabilité civile professionnelle.

Depuis le 1er juillet 2016, pour tout litige de la consommation entre un professionnel et un particulier, une médiation gratuite doit être obligatoirement proposée au consommateur.

C’est pour répondre à cette obligation que la CNPM a tout d’abord constitué l’unité CNPM MÉDIATION CONSOMMATION et a créé une plateforme accessible par tout consommateur confronté à un différend avec un professionnel devant avoir préalablement signé une convention avec elle. Puis, cette unité a été transformée en société pour devenir CNPM MÉDIATION CONSOMMATION SAS.

SAS CNPM MÉDIATION CONSOMMATION est une entité de médiation inscrite sur la liste des médiateurs de la consommation contrôlée par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) et agréée comme médiateur de la consommation pour le secteur d’activité des mutuelles depuis le 1er juin 2018.

Elle regroupe un ensemble de médiateurs, spécifiquement formés au droit de la consommation
Ces médiateurs sont issus d’univers variés : experts (automobile, immobilier), avocats, huissiers de justice, assureurs, juristes, ingénieurs.

La liste des médiateurs agissant pour le compte de SAS CNPM MEDIATION CONSOMMATION figure sur leur site www.cnpm-mediation-consommation.eu

SAS CNPM MÉDIATION CONSOMMATION, organisée sous la responsabilité de son Président est composée:

  • D’un Administrateur de la plateforme en charge de l’affectation d’un médiateur pour chaque différend soumis en ligne ou par courrier,
  • De médiateurs compétents en matière de la médiation de la consommation agréés par la CECMC.

Le médiateur est compétent pour examiner les litiges concernant l’application des garanties assurées par la Mutuelle.

Sont exclus de la médiation les litiges qui ne relèvent pas du Code de la consommation, les litiges qui n’entrent pas dans son champ de compétence et qui sont liés :

  • aux garanties souscrites via la Mutuelle auprès d’un autre assureur, sauf si le litige concerne la distribution de la garantie, et non l’application de celle-ci qui relève du médiateur de l’assureur,
  • aux principes de la politique tarifaire générale de la Mutuelle définie en Assemblée Générale et en Conseil d’Administration.
  • aux procédures légales de recouvrement des cotisations,
  • à l’avis des praticiens conseils de la Mutuelle (médecin, dentiste…) qui relève du Contrôle médical
  • aux décisions prises dans le cadre du dispositif du Fonds d’action social,
  • aux décisions relatives à la gestion du Régime Obligatoire RSI qui relèvent du médiateur compétent

En application de l’article L 612-2 du Code de la consommation, les cas de non recevabilité examinés par le médiateur ou sous sa responsabilité sont :

  • les litiges pour lesquels le membre participant ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de la Mutuelle par une réclamation écrite selon les modalités prévues  dans le contrat ;
  • les litiges manifestement infondés ou abusifs ;
  • les litiges pour lesquels le membre participant a introduit sa demande auprès du médiateur plus d’un an après sa réclamation écrite auprès de sa mutuelle.
  • les litiges précédemment examinés (ou en cours d’examen) par un autre médiateur ou par un tribunal.

L’adhérent, l’un de ses ayants droit, un bénéficiaire désigné sur le bulletin d‘adhésion.

Avant la saisine du médiateur, vous devez avoir tenté, au préalable, de résoudre votre litige par une réclamation écrite.

Le recours au médiateur est ouvert à défaut :

  • de réponse des services de niveau 1 (dont l’adresse figure à l’intérieur de la carte mutualiste) ou 2 (dont l’adresse est la suivante : HARMONIE MUTUELLE Service Qualité Relation Adhérents CS 81021, 49010 Angers Cedex) en charge du traitement des réclamations dans un délai de 10 jours,
  • ou de réponse jugée satisfaisante apportée par le Service Qualité Relation Adhérent qui est le second et dernier niveau de traitement des réclamations dans le délai maximum de 2 mois, dans un délai maximum d’un an à compter de votre réclamation et sous réserve qu’aucune action judiciaire ne soit engagée.

 

Le médiateur Harmonie Mutuelle peut être saisi, gratuitement, en langue française :

  • soit sur le site du médiateur : http://cnpm-mediation-consommation.eu
  • soit par courrier à son adresse postale :
    CNPM – MEDIATION – CONSOMMATION
    27 Avenue de la Libération
    42400 SAINT-CHAMOND

Les caractéristiques du processus de médiation

  1. En application des dispositions de l’article R 612-1 du Code de la consommation, la médiation des litiges de la consommation satisfait aux exigences suivantes :
    • Elle est aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties, consommateur ou professionnel ;
    • Elle est gratuite pour le consommateur, à l’exception des frais suivants :
      • Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation ;
      • Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.
    • Pour rendre un avis éclairé, le médiateur peut proposer l’intervention d’un expert à ses frais.
  2. L’article L 612-3 du Code de la consommation dispose que, la médiation est soumise au principe de confidentialité prévu par l’article 21-3 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995, à savoir que :Sauf accord contraires des parties, les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers, ni invoquées ou produites dans le cadre d’une instance judiciaire ou arbitrale sans l’accord des parties. Il est fait exception aux alinéas précédents dans les deux cas suivants :
    1. En présence de raisons impérieuses d’ordre public ou de motifs liés à la protection de l’intérêt supérieur de l’enfant ou à l’intégrité physique ou psychologique de la personne ;
    2. Lorsque la révélation de l’existence ou la divulgation du contenu de l’accord issu de la médiation est nécessaire pour sa mise en œuvre ou son exécution.
  3. Le Médiateur exerce sa mission en toute indépendance et impartialité. Il informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité, ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que leur droit à s’opposer à la poursuite de la mission (L 613-1 du Code de la consommation).

Le déroulement du processus de médiation

Le médiateur exerce sa mission en toute indépendance et impartialité. Il procède à l’examen de recevabilité du dossier.  Il s’assure notamment que les démarches préalables à la saisine du médiateur ont bien été réalisées et que le motif de la réclamation entre dans son champ de compétence.

Si le dossier est recevable au regard de l’ensemble des dispositions de l’article L.612-2 du Code de la consommation : il est adressé aux parties un courrier les en informant expressément. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

Le médiateur analyse l’ensemble des éléments du dossier. Il peut solliciter éventuellement l’intervention d’un expert ou demander des compléments d’information aux parties, qu’il peut rencontrer ou entendre ensemble ou séparément.

A défaut d’accord entre les parties, le médiateur rédige une proposition visant à résoudre le litige qu’il notifie à chacune des parties. Le médiateur rend une proposition de solution motivée dans les 90 jours maximum de la notification de sa saisine. Il la transmet aux parties au litige. De manière exceptionnelle, dans le cas où ce délai s’avère insuffisant, le médiateur peut le prolonger ; il en informe les parties de façon motivée.

En faisant connaître la solution qu’il propose, le médiateur rappelle :

  • Que chaque partie est libre d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
  • Que sa proposition de solution peut être différente de la décision qui aurait pu être rendue par un tribunal.

Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution, fixe un délai de 7 jours pour l’accepter ou la refuser et précise que, passé ce délai, l’absence de réponse de l’adhérent-consommateur équivaudra à un refus de cette proposition. Le médiateur informe les parties de cette règle dans le courrier de notification de sa proposition et met à leur disposition un formulaire permettant une acceptation expresse de la solution proposée.

La mutuelle, qu’elle accepte ou refuse d’adhérer à la proposition de solution de médiation, en informe de manière écrite le médiateur, à charge pour ce dernier d’en aviser l’adhérent-consommateur. L’absence de réponse dans un délai de 7 jours équivaudra à un refus.

La procédure de médiation prend fin avec :

  • la notification au médiateur de la décision de l’une ou l’autre des parties de se retirer du processus de médiation de la consommation ;
  • soit l’acceptation de la proposition de solution de médiation par les deux parties, soit le refus, implicite ou explicite, de cette proposition par l’une au moins d’entre elles.